產品責任與客戶服務
產品責任與客戶服務
● 策略：透過紙類產品再生循環特性，在生命週期各階段導入綠色設計、綠色生產，減少環境衝擊；致力於客戶隱私的維護，實現對產品與客戶的責任。
● 2030年目標：客戶滿意度達88分
＂品質政策：「全員參與、品質經營、顧客滿意」"
品質是企業永續經營的命脈，提供符合顧客需求的產品與服務是我們的使命，正隆海內外全廠導入ISO 9001品質管理系統，透過全員參與、PDCA管理循環，維實並且持續改善，以提升產品品質、增進客戶服務滿意，並於供應商ESG大會宣導公司有關有害物質管理和原物料品質管理之品質政策。
面對全球經濟與市場多變的挑戰，正隆加速產品開發、生產管理的升級轉型，並整合產業鏈夥伴，致力將使用過的產品回收至製程中循環再利用，形成完整的產品循環。目前本公司在台灣有4座造紙廠、7座紙器廠，造紙廠主要生產原料為回收紙與原生木漿，紙器廠則使用造紙廠生產的原紙，製成各式瓦楞紙箱等產品。
響應永續趨勢，正隆長期使用回收紙為主要原料，除可保留森林資源，亦可降低碳排， 也積極採購永續管理的森林木漿，致力於森林保育。2023，FSCTM 紙漿佔整體原生木漿採購比率達98.1%，年增5.4%，其他成果如下：
▸ 回收紙再生利用率94.9%：使用近162.8萬公噸回收紙，近三分之二回收紙來自台灣本地，健全國內回收紙生態系。
▸ 再生性原物料使用率96.3%：分別使用國內外回收紙約108.4萬公噸、54.5萬公噸，原生木漿近8.7萬公噸，以及其他植物性原料如澱粉、樹薯粉等，合計使用171.8萬公噸再生性原物料；非再生性原物料包含造紙添加化學藥劑等約為6.5萬公噸。
產品健康安全
正隆的主要產品為工業用紙，重視產品安全性，從原物料採購、生產製造到產品出貨皆訂定完善的管理規範並確實執行。原物料方面，設有專職IQC（Incoming Quality Control）進行定量抽樣檢驗並依照合格頻率調整抽樣次數，且逐漸朝向以供應商管理、提供有害物質檢測報告來取代進料檢驗，若檢驗出不合格，則調整為每批次抽驗以確保物料的品質安全。產品生產與出貨過程中，採用生產、發貨人員自主品質管理，以即時掌握製程品質；專職品管人員則採規定頻率進行成品與入庫出貨的品質檢測，在現場與品管人員的雙重把關下，確保送到客戶手中的產品品質合格且良好。
工業用紙檢測規範
工紙產品每年進行公證檢驗機構（SGS）有害物質含量檢測，測試項目包含歐盟等法規所規範，如歐盟危害性物質限用規範（RoHS）、日本Sony公司環境管理物質規範（SS-00259）、鹵素含量規範、歐盟（EN71-3）玩具重金屬限用規範等。2023年各項產品測試結果皆符合法規規範，符合客戶需求。
因應REACH（SVHC）檢測項目從16項逐年增加至235項（年增11項），為確保檢測效率與即時滿足客戶需求，本公司於2021年起導入FMD（Full Material Declaration）全物質宣告源頭管理系統，取代成品檢驗報告，除了減少資源浪費，更提升對有害物質的管控能量。2022年於品質部下成立供應商管理組，從原料源頭管理，規範供應商定期提供原物料有害物質檢測報告，確保原料在投入生產時不含有害物質質，2023共有28家提交報告。
家品檢測規範
重視消費者健康與安全，家庭用紙生產工廠竹北廠通過ISO 22000/HACCP食品安全管理系統驗證，所有產品並依循客戶需求進行公證機構檢測總生菌數、大腸桿菌數、螢光劑的遷移量等項目，測試結果均符合標準規範；竹北廠生產之環保衛生紙、環保擦手紙每年亦定期進行雙酚A（BPA）含量檢測，確保消費者使用安全，2023年檢測結果為零檢出。
包裝設計與認證
為確保商品運輸安全無損，進行包裝結構設計時會同步採納耐壓及落下測試，平面設計圖稿皆通過SGS審查包裝標示內容，以符合商品標示法。為符合實際商品履歷，包裝產品上的FSCTM認證標章亦依循規範位置及標章尺寸。
印刷製版 減廢節能 年減少材料損耗3.6%、節能最高達3%
紙器廠的印版製作服務近年以環保、減廢為發展重點。印前組提供銷售單位和客戶端之圖稿全面改為電子化後，2023年持續減用14,000 ∼ 15,000張彩色A4列印紙，減少紙張及墨水耗用，並針對印前、製版流程，推動定位記號簡化、調整版材間距等措施，預估每年減少材料損失約3.6%、節省1.5% ∼ 3%之能源及人工耗用，未來公司將持續優化作業效率。2024年也已增設底片噴印機，目前正積極進行轉換階段，初步估計，這項技術將使傳統藥劑顯影底片使用量的占比減少約4 ∼ 6%，將為製程帶來更現代化和高效的生產方式，有望提升生產效率並減少對傳統藥劑的依賴。本公司亦不定期辦理「水性油墨 印刷適性課程」，邀請專業廠商分享，提升整體客我印刷品質。
攜手供應鏈推動容器減塑 邁向零廢棄
正隆協同技術中心的樹脂主要供應商，過去除了皆採塑膠桶裝載外，樹脂使用後需委請合格廠商清運處理，除增加清運費用亦無法再生利用。經由多方努力，也有部份供應商自2021年起使用可循環利用的鐵桶取代塑膠桶，大大減少塑膠桶的廢棄處理和資源浪費。2023年和前一年度持平，減用約320個200公斤塑膠桶；然而鐵桶中 需舖上塑膠袋，在清洗不易情況下仍有製造多餘塑膠廢棄物的疑慮，為求進一步減降，也鼓勵供應商將塑膠桶回收裝填後重複清洗使用，本公司將持續與供應商探討各種廢棄物減量措施。
產品與服務標示
本公司生產販售之家庭用品全數取得正字標記，每年並取得標準檢驗局查核認可，產品品質與標示符合CNS規定。為提升顧客對產品的信任與安心，部份商品提供消費者掃描QR Code檢視SGS檢測報告。2023年本公司生產與銷售產品，並未發生不符合產品規範與標示之情事。
堅持安全與品質把關，紙樂屋兒童桌遊玩具「遊樂園紙彈珠台」、「動物大冒險配對記憶卡」、「紙樂屋DIY」等，皆取得經濟部標準檢驗局認證，符合玩具安全標準。
保障顧客隱私
為維護本公司客戶資料的安全性，正隆制訂相關機制進行保護與管理，包含強化員工在「客戶資料」與「資訊安全」之教育訓練，並求相關同仁於執行業務時進行保密作業，2023年無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴。
重視產品品質以及落實環境永續，本集團海內外各廠皆定期完成ISO 9001品質管理系統、FSCTM永續林業驗證，每年亦執行客戶滿意度調查以為精進改善，以及加速導入數位管理，致力提升客戶服務。家庭用品事業部設有全國客服網，消費者亦可於官網、粉絲專頁、購物網站AeSHOP留言詢問相關問題，同時設有0800消費者免付費專線，迅速回應消費者需求。
為有效解決客戶抱怨及處理客戶退貨事宜，本公司設有完善的管理機制與客訴處理流程，由品管人員和相關同仁負責與客戶溝通並判定分析客訴異常情況，生產與相關責任單位則會針對異常發生原因進行分析探討，並提出回饋與改善預防對策，防範相同錯誤再次發生。正隆的客訴處理流程皆已電子化，除提升客訴處理效率，資料紀錄亦可進行數位化保存管理以提升服務品質。
客戶關係
正隆台灣營運據點已全面導入品質異常單電子化系統，家品事業部更於2021年建置SalesForce CRM客戶關係管理平台，即時掌握客戶需求與關係管理，提高客戶滿意；越南造紙廠於2022年底率先啟動造紙品質異常單電子化之導入，2023年持續導入海外越南其餘廠區，越南隆安紙器廠品質異常單流程已確認。為強化和穩定紙器產品品質，紙器事業部包含台灣、中國大陸和越南已於2022年度導入標準化專案，透過機台的標準化管理，提升客戶服務和效益。
正隆每年度執行客戶滿意度調查，並訂定2030年滿意度88分的長期目標，針對滿意度較低項目進行對策改善，強化客戶的服務。2023年客戶滿意度分數為86.9分，增加0.3分，未達年度目標主因卡紙黏膠問題，以及家紙封口不良等品質問題，本公司已責成工作小組進行精進並已務實改善；且未造成客戶權益受損。未來，公司仍會持續落實教育訓練與導入數位化，強化生產面和服務面之品質管理。在客訴率上，相較於2023年度目標，各產品客訴率達成率分別為工業用紙88%、家庭用紙86%、紙器24%，平均客訴率達成率為51%。
本公司生產之產品並未被禁止於特定市場銷售，也未發生質疑或有爭議性產品之銷售情事。產品於市場上宣傳行銷時，亦依循國家相關法令規章，以確保消費者權益及市場的公平競爭，不以誇大或不實、不正當競爭的宣傳手段，欺罔消費大眾與危害市場平衡。2023年各項產品推廣行銷活動，未發生違反相關法規及自願性準則之事件。
