產品責任與客戶服務
產品責任與客戶服務
● 策略：透過紙類產品再生循環特性，在生命週期各階段導入綠色設計、綠色生產，減少環境衝擊；致力於客戶隱私的維護，實現對產品與客戶的責任。
● 2030年目標：
◆ 持續導入數位智能，優化客戶服務
◆ 客戶滿意度：90分(台灣母公司、合併公司)
◆ 與客戶維持良好合作關係追求共榮成長
◆ 所有產品符合國際標準與規範
◆ 有害物質風險管控推及海外公司
◆ 全面淘汰使用傳統底片
◆ 持續推動供應商原物料廢品循環再利用
◆ 導入數位製版，降低製程廢棄物並提升包裝廢品再循環利用
品質政策：「全員參與、品質經營、顧客滿意」
品質是企業永續經營的命脈，提供符合顧客需求的產品與服務是我們的使命，正隆海內外全廠導入ISO 9001品質管理系統，透過全員參與、PDCA管理循環，維持並持續提升產品品質、增進客戶服務滿意度。2025年品管部門進一步辦理9門專業課程，內容涵蓋有害物質管理、數位化品管、產線技術及環保法規實務等，全面強化同仁專業職能與合規競爭力；同時，正隆亦於每年辦理的永續產業鏈大會中，針對有害物質與原物料品質管理之政策進行宣導，展現公司對品質管理之承諾。
面對全球經濟與市場多變的挑戰，正隆加速產品開發、生產管理的升級轉型，並整合產業鏈夥伴，致力將使用過的產品回收至製程中循環再利用，形成完整的產品循環。目前正隆在台灣有4座造紙廠、7座紙器廠，造紙廠主要生產原料為回收紙與原生木漿，紙器廠則使用造紙廠生產的原紙，製成各式瓦楞紙箱等產品。
響應永續趨勢，正隆長期使用回收紙為主要原料，除可保留森林資源，亦可降低碳排。我們同時積極採購永續管理的森林木漿，致力於森林保育。2025年，台灣地區FSCTM 木漿占整體原生木漿採購比率達95.3%，並達成其他重大成果：
使用近156.4萬公噸回收紙，超過三分之二回收紙來自台灣本地，健全國內回收紙生態系。
▸ 再生性原物料使用率96.4%
使用國內回收紙約114.4萬公噸、國外回收紙42萬公噸，原生木漿近9.1萬公噸，以及其他植物性原料如澱粉、樹薯粉等，合計使用165.6萬公噸再生性原物料；非再生性原物料包含造紙添加化學藥劑等，約為6.4萬公噸。
*註：台灣地區
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產品健康安全
正隆以工業用紙為主要產品，並嚴格把關產品安全性，從原物料採購、生產製造到產品出貨，全程皆訂有完善的管理規範，執行面也嚴謹確實。原物料方面，設有專職IQC（Incoming Quality Control）進行定量抽樣檢驗並依照合格頻率調整抽樣次數，且逐漸朝向以供應商管理、提供有害物質檢測報告來取代進料檢驗，若檢驗出不合格，則調整為每批次抽驗以確保物料的品質安全。產品生產與出貨過程中，採用生產、發貨人員自主品質管理，以即時掌握製程品質；專職品管人員則依規定頻率進行成品與入庫出貨的品質檢測，在現場與品管人員的雙重把關下，確保送到客戶手中的產品品質合格且良好。
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工業用紙檢測規範
正隆工紙產品每年進行公證檢驗機構有害物質含量檢測，測試項目對標歐盟等國際指標，如歐盟危害性物質限用規範（RoHS）、鹵素含量規範、歐盟（EN71-3）玩具重金屬限用規範等。2025年各項產品測試結果皆符合法規規範，大園紙器廠亦持續通過FSSC 22000國際食品安全驗證監督審核，提供客戶更高品質、安全可靠的紙包裝方案。
正隆嚴格控管產品安全，因應歐盟REACH法規下SVHC清單逐年增至251項（年增9項）及各國法規趨勢，每年更新公司「不添加使用聲明書」與正隆「有害物質減件管理辦法」，明確納入各國有害物質法規。自2021年導入FMD（全物質宣告）系統，從源頭落實物料透明化管理，取代傳統成品檢驗以提升管理能效。正隆也規範供應商定期提供原物料有害物質檢測報告，2025年28家提交，確保原物料100%合規。
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*註：證書請詳參正隆官網 – 下載中心。
家品檢測規範
重視消費者健康與安全，家庭用紙生產工廠竹北廠通過ISO 22000/HACCP食品安全管理系統驗證，所有產品並依循客戶需求進行公證機構檢測總生菌數、大腸桿菌數、螢光劑的遷移量等項目，測試結果均符合標準規範；竹北廠生產之環保衛生紙、環保擦手紙每年亦定期進行雙酚A（BPA）含量檢測，確保消費者使用安全，2025年檢測結果為零檢出。
包裝設計與認證
為確保商品運輸安全無損，進行包裝結構設計時會同步採納耐壓及落下測試，平面設計圖稿皆通過SGS審查包裝標示內容，以符合商品標示法。為符合實際商品履歷，包裝產品上的FSCTM認證標章亦依循規範位置及標章尺寸進行標示。
印刷製版 減廢節能、減少材料損耗
近年紙器廠的印版製作服務以環保與減廢為發展重點。印前中心全面推動圖稿電子化，以大幅降低紙張及墨水的耗用，並在印前與製版流程中推動多項優化措施，例如簡化定位記號、調整版材間距，進一步降低材料損失及能源、人力成本。
2024年起，正隆部份廠部增設底片噴印機，積極轉換至更現代化的生產技術，減少對傳統藥劑顯影底片的依賴，以提高生產效率及環保效益。公司也持續提高噴印膠捲使用率，2025年取代傳統底片的比例已達19.5%，達成15%的年度目標，期能於2030年全面淘汰使用傳統底片。此外，為強化水性油墨印刷的應用，正隆亦不定期辦理「水性油墨印刷適性課程」，邀請專業廠商分享，提升整體客我印刷品質。
攜手供應鏈推動容器減塑 邁向零廢棄
正隆紙器事業部透過協同中心整合資源，針對樹脂主要供應商原以200公斤塑膠桶盛裝物料之作法進行檢討。由於塑膠桶於物料轉製後多因清洗不易而成為廢棄物，增加環境負擔。
為降低浪費，正隆主動盤點使用情形並與供應商多次議合，從運輸耐用性與循環利用性出發，改以鐵桶運輸。相較塑膠桶，鐵桶具更佳強度與重複使用價值，可有效減少塑膠廢棄物並降低價值鏈隱性環境成本。同時，正隆也持續推動供應商原物料廢品的再循環利用，強化整體供應鏈永續績效。
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產品與服務標示
正隆生產販售之家庭用品全數取得正字標記，每年並取得標準檢驗局查核認可，產品品質與標示符合CNS規定。為提升顧客對產品的信任與安心，部份商品提供消費者掃描QR Code檢視SGS檢測報告。2025年正隆生產與銷售產品，並未發生不符合產品規範與標示之情事。
堅持安全與品質把關，紙樂屋兒童桌遊玩具「遊樂園紙彈珠台」、「動物大冒險記憶配對卡」、「紙樂屋DIY」等，皆取得經濟部標準檢驗局認證，符合玩具安全標準。
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保障顧客隱私
為維護客戶資料的安全性，正隆制訂相關機制進行保護與管理，包含強化員工在「客戶資料」與「資訊安全」之教育訓練，並要求相關同仁於執行業務時進行保密作業，2025年並無侵犯顧客隱私權或遺失顧客資料有關的投訴。
客戶關係
正隆重視產品品質以及落實環境永續，海內外各廠皆定期完成ISO 9001品質管理系統以及FSCTM永續林業驗證。同時，產品悉依CNS等國家標準規範與SGS等國際準則認證，並導入ISO 27001資訊安全管理系統，全面保障客戶權益。
持續優化服務與改善機制，正隆依循「客戶權益政策與申訴程序」管理客戶需求與意見回饋，每年亦執行客戶滿意度調查。客戶也可透過官網、AeSHOP、誠信檢舉信箱及0800免付費專線等多元管道溝通，家庭用品事業部更設有全國客服網，即時掌握需求並提升服務精準度、迅速回應消費者需求。重視客戶服務，正隆家庭用品單位於2025年獲屈臣氏個人用品店頒贈「最佳自有品牌商業夥伴獎」。
為有效處理客訴與退貨等事宜，正隆建構完善管理機制與標準化程序，由品管單位負責異常情況判定與客戶溝通，生產與相關責任單位則針對異常情況進行原因分析、提出預防對策，防範錯誤再發生。近年也全面推動電子化客訴處理流程，以提升客訴處理效率，數位化客戶服務系統建置實績如下：
「客戶服務」聯絡窗口： https://www.clc.com.tw/contact?i=98
以客為尊！正隆客戶滿意度管理拓展，台灣模式複製海外市場
台灣母公司客戶滿意度未達2025年度目標，主係工業用紙顧客滿意度下降、紙器客訴件數增加所致。廠部已全面檢討原因，並採取多項改善措施，包含：降低紙面異常發生機率，加強複捲作業自主品管，調整糊劑配方提升紙器貼合度，確保外觀異常絕不列為正常品入庫。未來，公司仍將持續透過強化客戶服務、落實生產績效與導入數位管理，致力達成所訂定的客戶滿意度目標。
客訴管理與數位優化
在客訴管理上，正隆台灣母公司訂定2025年產品別單位客訴件數管理目標，分別為：工業用紙 < 0.33件/萬公噸、家庭用品 < 0.58件/萬公噸，以及紙器 < 0.61件/百萬m2；實際達成情形為：工業用紙0.38件/萬公噸、家庭用品0.66件/萬公噸、紙器6.06件/百萬m2。其中，2025年客訴件數共有780件，較前一年度增加258件；客訴件數增多以及產品別單位客訴件數未能達標主因為卡紙紙面拔起、家庭用紙封口不良，與紙器貼合不良等因素。
海外越南方面，工業用紙單位客訴件數為0.19件/萬公噸，客訴原因多為原紙摺痕；紙器單位客訴件數為11.15件/百萬m2，原因主要為貼合不良。大陸部分，紙器單位客訴件數為20.03件/百萬m2，主要為貼合不良。
針對未能達標及客訴件數多的項目，正隆設有品質精進小組進行改善工作，力求務實改善，2025年更完成台灣工紙、越南工紙與中國大陸紙器產線客訴系統優化，透過E化掌握重複性品質風險，確保不影響客戶權益。未來正隆將全面推動「Quality 4.0數位品管流程」，整合ERP系統實現品質履歷即時查閱，及自動化生成出廠檢驗報告COA；並透過大數據分析生產參數與物性關聯，以最優生產條件將品管模式由「事後檢測」轉向「事前預防」，力求達成2026年所訂目標。
正隆生產之產品並未被禁止於特定市場銷售，也未發生質疑或有爭議性產品之銷售情事。產品於市場上宣傳行銷時，亦依循國家相關法令規章，以確保消費者權益及市場的公平競爭，不以誇大或不實、不正當競爭的宣傳手段，欺罔消費大眾與危害市場平衡。2025年各項產品推廣行銷活動，未發生違反相關法規及自願性準則之事件。
